لئو چیتینبرگ در شهر کوچک تاهسیس در استان بریتیش کلمبیا زندگی می‌کند، یک جامعه دورافتاده که در میان کوه‌ها و اقیانوس در سواحل جزیره ونکوور در غرب کانادا قرار دارد.این مهندس نرم‌افزار چهار سال پیش از ونکوور به اینجا نقل مکان کرده است. او می‌گوید: “این یکی از زیباترین مکان‌هایی بود که تا به حال دیده بودم.”به دلیل وضعیت روستایی تاهسیس، چیتینبرگ می‌گوید تقریباً همه خریدهای خود را آنلاین انجام می‌دهد.
در ماه اکتبر، او یک سفارش از امازون برای یک ساعت گارمین به ارزش 2,100 دلار داد. ده روز بعد، اطلاعیه‌ای دریافت کرد که بسته‌اش در دفتر پست کانادا محلی است و فوراً برای دریافت بسته به آنجا رفت.
“من همان لحظه آن را باز کردم چرا که منتظر بودم”، گفت چیتینبرگ. اما بسته خالی بود.او می‌گوید: “آنچه پس از آن اتفاق افتاده، یک “کابوس” بوده است – تماس‌ها و ایمیل‌های زیادی با امازون بدون حل مسئله.
خرید آنلاین در کانادا همچنان پس از شیوع ویروس کرونا در حال گسترش است. طبق آمار کانادا، فروش‌ها در ماه آگوست به 3.8 میلیارد دلار رسید، که تقریباً 400 میلیون دلار بیشتر از آگوست 2020 بود. در سوی دیگر مرز، امازون حاکم بر بازار تجارت الکترونیک است. این شرکت در سال گذشته فروش جهانی خود را به مبلغ 514 میلیارد دلار آمریکا گزارش کرد.
پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی مانند ردیت از داستان‌های مشتریان امازون پر است که با بسته‌هایی که تحویل داده نشدند، حاوی محصول اشتباه بودند، محصولی نداشتند یا محتویات آن به نظر می‌رسید که دزدیده شده است.اغلب افراد با سفارشات کوچک می‌گویند که مشکل زیادی برای دریافت پول خود نداشته‌اند. اما برای مشتریانی با اختلافات گرانقیمت مانند چیتینبرگ داستان دیگری است. بسیاری می‌گویند که باید از موانع زیادی عبور کنند تا یک محصول جایگزین یا بازپرداخت دریافت کنند.به منظور از بین بردن کلاهبرداران، امازون عمدتاً فرآیند را بر روی محصولات گرانقیمت دشوار می‌کند، به گفته یک متخصص صنعت.
“آنها موانع داخلی دارند”، گفت ادی نینگ، دستیار اساتید بازاریابی و علوم رفتاری در دانشکده کسب و کار سودر دانشگاه بریتیش کلمبیا. “شرکت تنها می‌خواهد به مصرف‌کنندگانی که پراستقامت‌تر هستند، پول پرداخت کند.”نماینده امازون، باربارا آگرایت، درخواست مصاحبه از سوی گو پابلیک را رد کرد.در یک بیانیه ایمیل شده، آگرایت نوشت که امازون “با مشتری به صورت مستقیم برای بررسی شرایط این مورد در حال همکاری است.”
